service design
SERVICE MANAGEMENT E OPERATION
A seguito di una review dei processi in ambito IT Governance, il Committente, Area Core Banking di un importante Gruppo bancario, ha richiesto a Gruppo SCAI di ottimizzare in maniera efficace ed efficiente i processi di Service Management e Operation, al fine di monitorare lo svolgimento di tutte le attività di servizio in corso e attivare un processo di Continual Service improvement.
Il cliente, dotato già di un proprio sistema di Service Management, ha richiesto di riesaminare i processi di Service Design migliorando i workflow applicativi, nell’ottica di gestire i tempi di risposta di ogni singola attività in scope.
Il progetto è stato organizzato seguendo la metodologia prevista dall‘ITIL V4, con lo scopo di supportare il cliente nella trasformazione e nella creazione di valore, attraverso la gestione di un servizio IT consolidato. L’ITIL Information Technology Infrastructure Library è un insieme di linee guida nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull’erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un’organizzazione. Tali pubblicazioni sono pertanto linee guida rivolte a enti pubblici e privati dotati di infrastrutture informatiche, che forniscono loro le direttive necessarie a poter sfruttare al meglio i servizi IT nell’esecuzione della propria missione.
Dopo aver effettuato un assessment iniziale dei principali processi e aver mappato i principali configuration item (Mission critical), attraverso interviste iniziali agli application owner, è stato predisposto un piano di dettaglio per garantire un Continual Service Improvement, un monitoraggio continuo.
Partendo dai 5 domini dell’ITIL, Gruppo SCAI si è concentrata su alcuni dei principali processi di questi ultimi, nello specifico quelli legati alla Service Strategy (Data Management e Portfolio Management), alla Service Operation (Incident, Request e Problem Management e Operational Control) e al Service Design (Supplier Management) come da desiderio del cliente.
Il piano ha previsto, tra le attività principali, la revisione e la valutazione del processo (tramite svolgimento di benchmarking periodici e audit), la definizione di iniziative specifiche volte a migliorare servizi e processi e, ove necessario, l’introduzione di misure correttive.
I risultati per il cliente
• Miglioramento delle fasi del ciclo di vita dei servizi;
• Risoluzione tempestiva delle segnalazioni;
• Maggiore customer satisfaction;
• Maggiore produttività e allineamento agli obiettivi aziendali;
• Miglioramento delle performance;
• Ottimizzazione della reportistica;
•Implementazione di Piani di remediation Plan
Competenze Applicate
Change Management
Agile
